« Майкл Расмьюссен – Основы конкурентной разведки | На главную | Страсть «зеленая змеиная» »
Страсть «партизанская молчаливая»
|
|
И состоит эта цель в том, чтобы рассказать Вам, с чем Вам предстоит сталкиваться в ходе работы с клиентами, а также о том, как избежать возможных негативных последствий таких ситуаций или хотя бы сгладить их. Ибо от попадания в эти ситуации не застрахован никто, тем более – среднестатистический INTERNET-предприниматель, которому в силу специфики своей работы приходится иметь дело с широкими массами самых разных людей.
Надеюсь, этот момент ясен, и больше непоняток на данной почве между нами не будет.
Договорились? Вот и славно. А теперь переходим непосредственно к сути.
Вам наверняка приходилось слышать распространенное выражение «молчит, как партизан на допросе»? Чудесно. Вот об одном таком проявлении «партизанского молчания» в действиях некоторых клиентов (а их бывает не так уж и мало) мне и хочется сегодня Вам рассказать, чтобы Вы хотя бы знали о наличии такого феномена.
А затем я, естественно, предоставлю Вам парочку советов относительно его профилактики.
Итак, о чем это я?
Каждый грамотный онлайновый бизнесмен, как известно, исправно ведет собственную рассылку, доставляя подписчикам на регулярной основе качественный, полезный и бесплатный контент. Для чего это делается – всем и каждому прекрасно известно.
Но вместе с тем, помимо этого контента мы периодически рассылаем аудитории письма с информацией о наших коммерческих предложениях. Без этого никуда – мы все-таки предприниматели, и наш бизнес основан на продажах. Нет продаж – нет и прибыли, нет дохода, нет смысла существования нашего бизнеса. Все элементарно.
Если аудитория нам доверяет и признает в нас специалиста – она реагирует на эти предложения и делает покупки. Если же нет – отклик на наши предложения весьма скромен, если вообще присутствует. Но это – тема отдельного разговора. Здесь же мы будем исходить из того, что все у нас замечательно и в ответ на каждое наше предложение мы получаем достаточное количество заказов.
Как обрабатываются эти заказы – с помощью автоматизированной системы моментальной доставки или вручную – не имеет ровным счетом никакого значения. При достаточно большом объеме продаж, вне зависимости от того, насколько тщательно и надежно мы работаем, иногда случаются весьма неприятные как для нас, так и для покупателей вещи.
Одна из них – неполучение клиентом оплаченного товара. Причин может быть масса, например:
- после оплаты через электронную систему платежей (например, WebMoney) у клиента сразу вырубился INTERNET, либо отключили свет, либо что еще… короче говоря, деньги ушли, а доставка товара не состоялась (даже в самых надежных автоматизированных магазинах это случается и, кстати говоря, чаще, чем Вы можете предполагать);
- мы отправили ссылки на загрузку товара (или сам товар – вложенным файлом) покупателю письмом, либо такое письмо отправлено нашей автоматической системой доставки. Это письмо попало в СПАМ-фильтр, или просто «потерялось» (что тоже бывает достаточно часто, особенно если у клиента бесплатный почтовый ящик)… как бы там ни было – не дошло. Естественно, клиент почти всегда уверен, что мы ничего и не отправляли – то есть попросту не выполнили своей части сделки;
- ссылка на загрузку товара благополучно получена, но вот скачать его не получилось… Завышены настройки безопасности браузера и авторизация не срабатывает (если ссылка или файл закрыты паролем). Либо архив с файлами скачался с ошибкой и не открывается – клиент чаще всего подумает, что архив неисправен изначально, не потрудившись скачать его еще раз… ну, и тому подобное.
- и так далее. Вариантов и причин неполучения товара – миллион. Либо одно, либо другое… да мало ли что…
Сразу хочу сделать важное уточнение. Не поймите меня неправильно: в абсолютном большинстве случаев (в моей практике – в том числе) оплаченный товар клиентом бывает получен в срок и исправно. Но доля случаев неполучения не позволяет считать ее равной нулю, поэтому мы здесь об этом и говорим.
Итак, свершилось – деньги уплачены, а товар не получен. Ситуация безрадостная, но вот в чем главная ее проблема – изначально о возникновении трудностей у клиента продавец ничего не знает. Да и откуда ему знать, если покупатель не известит его об этом?
Как бы мне того ни хотелось, я, например, не вижу, что происходит на мониторе каждого моего клиента. При всем желании я вряд ли когда-нибудь получу такую возможность. Поэтому любой покупатель, мышлению которого присуща доля здравого смысла, должен в первую очередь оповестить предпринимателя, у которого он купил товар, о возникшей у него проблеме.
Абсолютное большинство добропорядочных клиентов именно так и поступают, благополучно разрешая возникшие трудности. Но, увы, так делают далеко не все наши клиенты. Определенная их часть по совершенно непонятным мне причинам начинает играть в «партизан на допросе в местном отделении гестапо».
И вот здесь во всей своей красе проявляется та самая «клиентская страсть», которую я называю «партизанской молчаливой».
Проще говоря, клиент, по той или иной причине не получивший товар, не сообщает об этом продавцу. В моем случае – мне. Почему – понятия не имею (хотя объяснение должно быть, ибо это вовсе не единичное явление).
А вот дальше начинается самое интересное.
Допустим, через некоторое время мы решили написать клиенту письмо с очередной благодарностью за его покупку и попутным запросом отзыва. Думаю, незачем объяснять, какой ответ мы получим в итоге, и в насколько нелепой ситуации окажемся.
Кстати, получая в ответ на такие письма гневные и недоуменные упоминания о том, что «товар доставлен не был, и у тебя хватает совести и наглости просить отзыва?!», я задаю встречный вопрос: «А почему Вы сразу не известили меня о возникшей проблеме?!» И знаете, что? За всю свою многолетнюю практику я ни разу не получил на этот вопрос внятного ответа!
Но Бог с ними, с отзывами…
Допустим, мы выходим на рынок с очередным релизом или товарным перезапуском. Рассылаем информацию о коммерческом предложении и ждем, когда посыплются заказы. Ждать, как правило, приходится недолго, и заказы действительно начинают сыпаться, но вместе с ними мы получаем определенное количество писем примерно следующего содержания:
«Я, конечно, не жалуюсь, но прошлый раз покупал у Вас то-то или то-то и до настоящего времени товар не получил. Поэтому ничего у Вас покупать не буду, Вы уж извините…»
Гы… вот это номер!
Опять тот же самый вопрос: «А почему молчим как партизан на допросе?» и то же самое отсутствие сколько-нибудь внятного ответа. Конечно, мы тут же решаем клиентскую проблему и доставляем ему неполученный ранее товар, но… в рамках данного релиза сделка чаще всего оказывается потерянной.
Обидно и даже глупо.
Поэтому подобные проявления страсти «партизанской молчаливой» нам нужно всячески стараться из собственного бизнеса исключить. В моем проекте с помощью отработки некоторых выработанных лично мной приемов удалось свести ее практически к нулю, хотя отдельные ее проявления наблюдаются и поныне.
А вот начинающему онлайновому бизнесмену следует позаботиться о профилактике этого безобразия заранее. Причем позаботиться со всей серьезностью.
Поэтому хочу предложить Вам три простых совета, следуя которым, Вы сможете избавить своих покупателей от возможности «сыграть в партизана» (убейте меня, но я так и не пойму, почему им так нравится этим заниматься).
Итак, советы следующие.
1. Всегда объясняйте покупателю, что ему нужно делать, если вдруг возникла проблема. Печально, но факт: клиент, как правило, не имеет никакого понятия о том, что ему нужно сделать и куда обратиться при возникновении той или иной трудности. Более того – он не считает необходимым это выяснять.
Поэтому в сопроводительных материалах к товару, а также на странице доставки обязательно указывайте свои контактные данные, по которым с Вами можно связаться, и призывайте покупателей обращаться к Вам, если вдруг у них возникла какая-то проблема.
2. Отправляйте клиенту дополнительное письмо с просьбой подтвердить получение товара. В письме, содержащем ссылки на загрузку товара и инструкции по его получению, я категорически не рекомендую помещать просьбу подтвердить, что с доставкой все благополучно. Причина проста – в массе всего остального текста покупатель может ее банально не увидеть и «не заметить».
Гораздо лучше отправить следом еще одно письмо – буквально из двух строчек, с выражением признательности за покупку и просьбой подтвердить получение товара. Срабатывает просто изумительно!
3. Через несколько дней напишите покупателю еще одно письмо, если подтверждение не получено. Если Вы не получили от покупателя ответа на только что указанное дополнительное письмо – через несколько дней отправьте клиенту еще одно.
Причин, по которым покупатель может не ответить сразу, масса. Возможно, что товар благополучно доставлен, но мы не можем знать этого наверняка до тех пор, пока сам клиент это не подтвердит. Поэтому, если подтверждения не последовало – весьма нелишним будет запросить его еще раз, попутно продемонстрировав нашу заботу и беспокойство о покупателе.
Вот такие несложные, но очень эффективные и действенные приемы профилактики.
Берите на вооружение и применяйте. И пусть Ваши покупатели никогда не играют в проявления «партизанской молчаливой клиентской страсти»!
Ибо ничего хорошего из этого ни для одной стороны сделки никогда не получится.
Для Вашей пользы и прибыльности!
P.S. Если у Вас есть друзья, знакомые и близкие, кому могут здорово пригодиться описанные здесь приемы работы – окажите им услугу, отправьте им ссылку на данную страницу. Они будут Вам очень и очень благодарны!
Допускается перепечатка материалов данной заметки при указании рабочей ссылки на данную страницу
Комментарии:
Спасибо Павел, за Ваши мысли на данную тему. Действительно об этом нужно помнить и быть с клиентами внимательнее. Согласен абсолютно.
Кстати, что Вы думаете на счёт проблемы, когда клиент боится отправить деньги (вдруг обманут), а отправка заказа наложенным платежом невозможна?
Павлу Берестневу:
Великолепная заметка! Прямо в точку! :)) То e-mail неправильно при заказе пропишут, то не знают, какой программой PDF открывать (каково: пытались открыть и WinAmp'ом, и через Media Player - не получилось!). И молчат, как партизаны.
Вчера переделал все страницы, демонстрируемые после оплаты, где теперь будет написано 36 шрифтом, что нужно делать, если есть проблемы :)
Павлу (http://www.tokranmed.ru/):
Вариантов мало :) Либо терять прибыль, отправляя только после предоплаты, либо искать человека, который МОЖЕТ отправить Ваш товар наложенным платежом (т.е. если Вы живете на Украине, а рассылать нужно по России - ищите партнера в России).
Ну а если товар просто физически нельзя отправить по почте наложенным платежом (не знаю, что Вы продаете) - видимо, ничего не остается, кроме как предоплата.
Уважаемый Павел Владимирович,
Прочитал Вашу заметку и обомлел. Мне очень неудобно, но должен отметить еще один пример "партизанской молчанки".
Это лично про меня. Я заказал у Вас "Смерть продающих текстов" Фортина. Я и раньше заказывал книги наложенным платежом и с оплатой в WM, т.е. это не первый заказ, который я делаю, поэтому я и не ожидал ничего особенного или из ряда вон выходящего. Никогда не покупал с помощью "Контакта" и решил попробовать. Банк не очень далеко, прогулялись. Суббота. 4 часа дня.
Оплатил (правда попросили паспорт). На руки выдали квитанцию никак не связанную с моим e-mail или заказом книги. Все эти тонкости я про себя отметил и был готов просить Вас дополнительно разыскивать "концы", чтобы прислать мне заказанную книгу. Около 5 я был дома. Вкючил комп и был сражен на повал.
В субботу вечером банк перевел деньги на Ваш счет. Я не понимаю как (реквизитов явно не достаточно), но платеж связался с моим заказом и моей фамилией (Вы то знаете только адрес почты и ник). Мало того, что были переведены деньги, но заказ был выполнен.
Я получил свою книгу через час после оплаты. В субботу вечером?
И получил не одну книгу, а четыре. Я хотел написать Вам сразу, потом утром, потом... Так и не написал. За "партизанское молчание" прошу простить.
Павел Владимирович, огромное спасибо за личный пример отношения к работе и людям. Более двух лет я получаю и читаю Ваши материалы. С чем-то я не соглашусь никогда, что-то хотел бы покритиковать, но то что Вы Профессионал с большой буквы, очень корректный и доброжелательный человек - это несомненно.
Еще раз спасибо за Ваш труд. СПАСИБО.
Почему клиент играет в партизана?
Хорошую Вы Павел написали заметку. У меня на медни был такой случай и мне партизаном быть пришлось… Предприниматель проводил акцию и его информационный товар стоил гораздо дешевле нежели полагалось. Я как положено, делаю заказ, но что- то идет не так, ведь я использовал бесплатный почтовый ящик. Причем письмо подтверждение я получил, но не могу его прочесть, так как манипуляции с кодировкой не дают результата и текст письма для меня остается китайской грамотой. Жду. А в ответ тишина. Отправляю письмо с рассказом о том что видимо во время сделки я сделал что то не то или сервис глюкануло, вобщем товар я не получил… В ответ та же китайская грамота. Отправляю письмо с другого адреса уже платного. В ответ тишина. Странно. И вот я почувствовал себя в роли партизана и радистки Кет, в одном лице, которая не может расшифровать хитрый шифр. Окончательно уверившись в убогости своего программного обеспечения, которое не смогло распознать хитрый шрифт вышеуказанного бизнесмена я подумал о том, что не пристало мне пытаться долбиться в закрытые двери, ведь не такая и большая цена товара для того, что бы выбросить свою (дорогую как память-) рацию. Поэтому плюнул и к обсуждению данной темы с господином предпринимателем больше не возвращался. Хотя если подумать, то это проблемы бизнесмена следить за тем, что бы его письма читались с любых почтовых сервисов и на любом программном обеспечении ( у меня Outlook 2007), не так ли. Ведь рассылки и великолепно созданные рекламные письма я могу прочесть с любого почтового ящика. Пожалуйста, разверните ответ. Очень важно ваше мнение по этому вопросу.
Очень полезная статья. Тема напоминалок поднималась уже как-то недавно. Чего-то тут не хватает.
...Открыть PDF WinAmpом? Оригинально. Этого я еще не пробовала, точно.
Прямо то что мне нужно, как раз готовлюсь к релизу товара, думаю мне это очень пригодиться.
Спасибо Огромное Павел.
Проблема "молчаливых партизан" существует наверное, в любой сфере электронной коммерции Рунета.
Я работаю в электронном mlm - бизнесе, но проблема "молчаливых партизан" существует и в этом секторе. Некоторые клиенты, и даже партнёры, иногда ведут себя как "партизаны" (Павлик Морозов - отдыхает!).
Если не получается разобраться с продуктом самостоятельно или другие проблемы возникают, люди забывают обращаться за помощью к спонсору, и молчат как "партизаны". А после начинают "лить грязь" на спонсора или компанию. В итоге, "негатив" на ровном месте, и без всяких на то оснований. Явление это не массовое, но оно есть.
А ведь достаточно позвонить или написать письмо спонсору, и все проблемы с продуктом (и другие вопросы) быстро решаются, как правило. И я тоже подметил тот факт, что никто не может дать вразумительного ответа, почему не обращается за помощью и поддержкой?
Спасибо, Павел! Тему "партизан" действительно нужно прокрутить со всех сторон, и показать Рунетчикам причины, которые порождают потом ненужные проблемы... Тем самым, повысить уровень культуры Интернет - клиентов, и бизнесменов тоже.
Да, инересная статья. У меня тоже случай был. Заказчик указал неточный адрес доставки, посылка месяц пролежала на почте, вернулась ко мне, и только через 2 месяца после заказа - претензии по доставке.
Хорошо, что разобрались, клиент стал постоянным, точнее моим партнером.
Очень трогательная статья.
У меня вопрос: сколько раз и с какой периодичностью нужно обращаться к предпринимателю. Раз в месяц, 2 раза в неделю или каждый час? Где та грань, за которой ты из терпеливого покупателя превращаешься в глупого зануду? И ноешь время от времени: "Я же заплатил, дяденька, не обманывай. Я же тебе верю".
А бывает так, что сервер рухнул, а потом глючит 3 месяца? Причем, все средства электронной связи одновременно?
Тема больная поскольку я, например, не получила 4 книги Виктора Орлова хотя несколько раз напоминала, что не получила проплаченное,
Правда, общалась в тот момент с Максом Хигером.
Никто внимания не обратил на то что покупатель не получил товар.
4 книги нулем никак не назовешь.
Спасибо за обращение к этой теме.
Проблема есть на самом деле, это так. Отмечу, что у меня из каждых 10-20 заказов наложенным платежом обязательно возникают проблемы с одним. То неправильно улицу напишут (вместо 1 Ялоневской напишут 11 или еще как-нибудь), то номер дома перепутают, то индекс неправильный. Подсказал ребятам из создателей программы "Метромир" электоронную книгу российских индексов сделать, проверяю уже, куда отправляю. Я уже приспособился: храню почтовые чеки месяц, за это время посылка первого класса дойдет точно в любую точку России. Не приходят деньги - сразу же пишу письмо с указанием адреса, на которое РЕАЛЬНО отправилась посылка. Большинство сразу же бегут к соседям (если номер квартиры не совпал), или искать эту 11 Яблоновскую...
Павел, спасибо за статью.
Статья Павла Берестнева, я бы сказала, жизненная. Особенно, что касается "молчаливых партизан". Это явление далеко не единичное в России, скорее массовое. Приходится сталкиваться с различными его проявлениями не только в "виртуальном" бизнесе, но и в реальном. Напрямую с подобными вещами имеют дело люди, пытающиеся сделать карьеру в МЛМ бизнесе. Все, что было сказано выше по тексту статьи и в комментариях про клиентов и партнёров, достоверно. В МЛМ партизанство такого рода процветает, потому спонсоры и "дышат" в буквальном смысле на своих новичков и клиентов, постоянно на связи с ними, звонят им чуть ли не по расписанию. А бизнесмен, занимающийся электронной коммерцией, лишен такой возможности. Ему нужно что-то другое придумать, чтобы предотвратить появление негатива у клиентов или их молчание. Да и просто физически не реально лично связаться с каждым покупателем или подписчиком и все проконтролировать (если обороты большие).
Как мне кажется, в традиционном бизнесе в молчанку не играют. Там сразу иски в суд посыпятся, начнутся требовательные и настойчивые звонки "обманутых" покупателей и партнеров и т.д. Так почему же клиент, не получивший проплаченный товар от интернет-предпринимателя ничего ему не сообщает? По моему скромному мнению, просто связываться не хочет. Сейчас попытаюсь объяснить...
Советский народ уже давно привык к тому, что его все кругом обманывают. В интернете в том числе. Когда человек сталкивается с фактом неполучения товара, он уже ЗАРАНЕЕ уверен в том, что так оно и было изначально задумано. Т.е., основная цель предпринимателя была, якобы, обвести вокруг пальца его - доверчивого покупателя. А если так, то какой смысл пытаться что-то выяснять спрашивать или доказывать? "Какой толк от того, что я напишу этому человеку?" - Думает клиент. Деньги все равно потеряны, остается только смириться, да на будущее уже не "развешивать уши" и не поддаваться на подобные авантюры. Можно сказать и так, что человек желает сэкономить себе нервы и просто забыть, "закрыть глаза" на подобный случай. Такая реакция характерна даже для тех людей, у кого потраченные деньги были отнюдь не лишними в их кошельке. Ну а те, для кого эта n-ная сумма является незначительной еще быстрее махнут рукой. "Ну, "налетел", да и ладно!" - Подумает клиент, - "Чего по пустякам переживать, главное больше не иметь никаких дел с этим человеком, да знакомых предупредить, чтобы тоже не попались".
И что происходит дальше? А дальше человек просто забывает и об этом предпринимателе и о его предложениях. Надо еще учитывать, что клиенты не думают постоянно о тех товарах и информационных продуктах, которые им предлагают. У них голова забита СВОИМИ житейскими проблемами или радостями, а отнюдь не проблемами предпринимателя! Это бизнесмен днями и ночами вынашивает новые идеи, постоянно думает о своем деле, товаре, информационном продукте, любит и лелеет его. Наконец, "носится" с ним. Но у клиента отношение не такое восторженное, а более...прохладное... Так было всегда, и так будет.
Павел, спасибо за статью.
Я среди вас новичок (зеленый),но я рада знакомству с Павлом и Всеми написавшими отклики .
Чувство доверия к Павлу уже закралось в мою зеленую душу.Спасибо !
